广纳百科
一、走进顾客的内心。
1、要追根究底。
顾客到底为什么购买你的这个东西？他为什么需要这件事？每位客户的内心深处，都希望一切尽在控制之中，所有的问题都能立刻得到解决。
2、客户的三大普遍需求。
（1）他们希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或者差错。
（2）他们希望服务迅速且及时。你不能让客人等特别长的时间，客人的耐心是非常有限的。
（3）他们希望享受友好的服务，感受到你对他的尊重。
3、绝大多数客户希望得到个性化、人性化服务。
让客户感受到他的一举一动是被关注的，因为他是被服务的对象。还要尽量地知道客户姓什么。
4、要与时俱进。
要时刻注意客户的习惯和偏好的变化。不同受众的需求可能完全不一样，这时候就需要想尽一切办法满足各种各样顾客的要求。
二、服务客户是一个人人有责的过程。
1、除了一线岗位之外，所有的人都具有服务的责任。
每个部门中的员工，都必须明白自己在组织内部范围的“客户”是谁。后勤人员要有服务一线员工的责任，整个企业里的人都需要具备服务意识，也就是我们说的组织内的客户。我们好多人对外跟其他人打交道的时候很客气，但是对内在跟我们自己的员工打交道的时候，就变得不那么客气，其实也是缺乏服务意识的表现。
2、停下来搭把手。
我们要乐于助人，若能更有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作。我们是为客人服务的一个整体，不能因为你是后勤人员，你就对客户熟视无睹，这都是我们应该做的事。
不允许员工说“这是他们的责任”，或者“我不负责”。如果员工在跟客户说话的时候，说了很多的“他们”，就代表着这个员工不愿意负责任。
3、正本清源， 发掘服务盲区，不能简单地罚款了事。
公司里边发生了问题，不要急于找一个“背锅”的人，不要急于处罚、开掉这个人，说这是临时工的问题。这种做法治标不治本，因为你只是看到了做出错事的人。要做的是研究这个问题背后的机制，就是为什么会出现这样的状况。不能够以罚代管，很多企业、公司就是靠罚款来解决问题，似乎罚了款，领导就没有责任，但是如果正本清源地追下去，很有可能这个问题的责任在领导身上。所以，正本清源才是真正改善服务的态度。
4、不找借口。
在服务的过程当中，需要找出解决问题的方法，而不是借口。当你发现了无数的问题，而没有解决问题的方法，那么你就逐渐变成了问题的一部分。所以我们需要解决问题，而不是只给出解释。
三、服务的四大最高目标。
1、留住顾客。
2、发展新客户。
3、鼓励客户尽量多多消费，但不能与第一条目标相悖（你要让这个客户产生连带的消费，不断地花钱，但是不能够把这个客户吓跑了，所以不能与第一条“留住客户”相悖）。
4、在以上的工作之中要始终努力提高效率。
德鲁克说过：“商业就是创造顾客并且留住他。”实际上就是这四大最高目标里边的第一个和第二个目的。
为了能够实现这四大目标，有一个宗旨叫不遗余力。你想，如果你被这样对待过，你一定会到处跟人说，这就是传奇性的服务。所以要不遗余力地去提供服务。
四、处理投诉的艺术
有2%的顾客永远都不会对服务满意。这类人毫不讲理，他们会索要一些你负担不起的东西，或是提出一些会激怒其余98%顾客的要求。对于这一小拨人，称之为‘搅局者’。那么如果你真遇到了特别糟糕的那2%的客户，该怎么办？
1、要理解，90%投诉的人都只是发泄情绪。
千万不要客户一投诉，你的反应就是：来讹钱的，这人是想要我的钱。其实不是，绝大多数的人投诉只是生气，发泄一些情绪。所以，赔礼道歉是非常重要的，甚至有些事不是你的错，你也可以赔礼道歉。
2、处理投诉的原则（具体方法）。
（1）无论你觉得投诉者多么可笑，也绝不可以嘲笑，或是讲笑话、开玩笑。时刻注意自己的面部表情，对于你面前的人来讲，你的表情很重要。
（2）如果有人向你投诉，要立刻接受，马上说：“我很抱歉。”无论问题的责任是否在你，都要如此。在这种时候，你代表着组织的形象，你的发言就是在代表组织的发言。
（3）不要提“他们”“别人”，多说“我”。光说“唔，看起来是他们搞错了”于事无补。对于愤怒的投诉者来说，这样的话只能是火上浇油。相反，要自己承担错误或误会的责任。
（4）请求对方原谅。直接说“请您原谅我”。注意，要说“原谅我”，而非“原谅我们”，要自己承担起责任，这对于安抚对方情绪作用很大 。投诉者听到这句话会说什么呢？会说“不，我拒绝原谅你”吗？会给你的下巴来一拳吗？基本不可能。这个对话接下来往往是什么，比如说投诉到前台，他说：“请您原谅我。”顾客说：“也不关你的事。”当他说这么一句“也不关你的事”的时候，他的情绪其实已经冷静下来了，因为他有了这个理智的想法“自己难为一个前台服务人员能有什么用” 。
（5）不要去引用各种政策手册。比如“好吧，我们的规定里说……”一个心烦意乱的投诉者，完全不关心14号政策第8款第3段说了什么。别跟人引经据典。
（6）不要试图炫耀你的专业知识。比如“其实，会发生这种情况是因为我们的系统有内部设定，会自动识别某些信号，还有……”投诉者不关心你知道的事情，也不关心你们的系统如何设计，他们只想知道你是否理解他们的痛苦。他们只是希望有人听他们倾诉不满，确认自己的不满不是无理取闹。这才是投诉者心中想要知道的东西，而不是你给他们科普一些原理。
（7）不要假定投诉人是在索取某物（如金钱）。大多数情况下，他们只是想被倾听。他们希望甩掉内心的不爽，希望有人尊重自己的想法。只要你能做到这些，他们会从愤怒的情绪中平定下来。
3、把投诉视作机遇。
凡是投诉的用户，其实都是给了你留住他的机会。一个真正心寒的用户，是根本不会理你的，或者甚至不投诉，直接就告你了，直接就委托律师来解决问题了。所以投诉就代表着机遇，不打不相识，说不定你能让他成为你的一位忠实用户。
4、不要把投诉想得过于复杂。
如果你把投诉想得过于复杂，你就很难处理。不要把事情想得太复杂，不要觉得所有人都来讹你的钱，这时候你的心态会更加淡定，你过度防卫的意识反而会造成处理投诉变得越来越困难。
五、客户分类（三类）。
1、心存不满的客户。
接受了服务以后心存不满，不会再来了。
2、心满意足的客户。
心满意足的客户下次可能还来，但是如果竞争对手给了他一个更好的优惠，他就跑了。
3、忠诚的客户。
哪怕你有时候有一些小问题他都会喜欢你的客户，有长期的情感积淀。
一个组织持续的优良表现才是客户忠诚度的基石。就算这些客户已经与你建立了牢固的信任关系，只需一两次糟糕的体验，便会让他们的信任动摇。我们需要打造大量的忠诚客户，我们更加需要珍惜这些忠诚的客户，他如果经受了几次的折磨，他可能也会变成不满意的客户，就走掉了。
六、三种流失客户的行为。
1、你的品牌对客户的承诺开始打折扣。
就是产品开始变得不好了，开始偷工减料，省了很多的工序，等等。越是忠诚的客户，越是专家。
2、你开始草率行事。
客户会有联想的，会因为你草率的地方而联想到其他。
3、你开始自大自负。
当一个品牌开始自大自负的时候，开始把客户不当回事的时候，你的客户就会开始产生大量的流失。小恩小惠是留不住客户的。很多人觉得我们有客户管理系统，我们有客户积分，客户离开我们会损失很多积分，所以认为客户就不会走。不要以为你有这么一点点的门槛，就会使得客户永远不走，没那么容易。
